YouTailor – oder: das scheintote Schneiderlein

Ich hatte einen einigermaßen zeitkritschen Anzug bei YouTailor.de bestellt, allerdings mit genug Puffer. YouTailor gibt gab als ungefähre Lieferzeit zum Zeitpunkt meiner Bestellung 4-6 Wochen an.

Wenn man also am 17.11.2011 bestellt, sollte eine Lieferung vor dem 1.2.2012 eigentlich einigermaßen locker drin sein. Denkt man. YouTailor lässt in Thailand schneidern. Das ist ja eigentlich kein Problem, wenn Thailand derzeit nicht eine Flutkatastrophe erleben würde. Darauf wird auch hingewiesen, allerdings nur versteckt in der FAQ. Allerdings auch erst seit neuestem.

Kommen wir also zum lustigen Teil, der Chronologie des Versagens. Dagegen sind Bahn und Telekom fast schon perfekte Dienstleister. Okay, das ist etwas übertrieben, aber das Ausmaß an Unprofessionalität im Umgang mit Kunden ist schon in der Liga Telekom und Bahn.

17.11.2011 / 18.11.2011

Ich bestelle. Zweimal haben wir alles nachgemessen, um komplett sicher zu gehen. Aufgrund meiner nicht alltäglichen Körpermaße wird mir automatisiert eine Mail geschickt, die ich bestätige, dass die Maße so stimmen.

Ich erhalte am gleichen Tag noch Werbung für Maßhemden.

2.12.2011 / 9.12.2011

Ich erhalte Werbung von YouTailor. Bestellen, Bestellen, Bestellen! Weihnachts-Advents-Special-Gedöhns.

12.12.2011

Vor meiner Abfahrt in den Urlaub nach Berlin zum 28c3 habe ich bei YouTailor angerufen. Ich war etwas beunruhigt, dass der Status trotz meiner schnellen Bestätigung meiner Maße am 18.11. frühmorgens seit fast 4 Wochen auf „Prüfung ihrer Maße“ steht.

Als ich mich beim Warteschleifenmitgröhlen in mein Kundenkonto einlogge, steht der Status auf einmal auf „Warten auf Produktion“.

Der Mitarbeiter am Telefon versicherte mir, dass der Anzug bis zum 1.2. „locker“ bei mir eintreffen sollte, Anfang Januar, wenn nicht sogar schon im Dezember. Man hätte zwar ein paar Probleme gehabt mit der Fertigung durch die Flut in Thailand, aber die Arbeit da würde gerade wieder aufgenommen. Ich bin beruhigt, fahre in den Urlaub.

16.12.2011 / 23.12.2011 / 30.12.2011

Ich erhalte Werbung von YouTailor. Bestellen, Bestellen, Bestellen! Weihnachts-Advents-Special-Gedöhns. Silvester-Gedöhns.

2.1.2012

Ich bin dann doch etwas beunruhigt, dass sich YouTailor nicht mehr gemeldet hat (von der Werbung abgesehen). Ein Blick ins Kundenkonto zeigt: Seit dem 12.12.2011 hat sich dort nichts geändert.

Ich rufe an. Eine Mitarbeiterin erklärt mir, bei YouTailor wäre gerade Land unter, und das mit dem Anzug kann auf keinen Fall garantiert werden, dass der vor dem 1.2.2012 bei mir ankommt.

Ich bin geschockt und verwirrt, bedanke mich für die Info, bitte um eine schriftliche Ausfertigung und lege auf. Folgende Mail kommt bei mir an:

vielen Dank für das nette Telefongespräch.

Leider kann ich Ihnen momentan keinen verbindlichen Liefertermin nennen.
Sofern Sie weiter auf den Anzug warten, würde ich Ihnen als kleine Wiedergutmachung einen Gutschein im Wert von 20 Euro anbieten und die Priorität erhöhen.

Wenn Sie nicht mehr warten möchten, da wir Ihnen eine Lieferung bis zum 02. Februar nicht garantieren können würde ich den Anzug stornieren und Groupon würde den Betrag des Gutscheins zurück erstatten bzw. Ihrem Kundenkonto gutschreiben.

Die dritte Variante ist, dass wir den Anzug stornieren und ich Ihnen den Gutschein wieder freischalte, so dass Sie zu einem späteren Zeitpunkt erneut bestellen können.

Etwas später schreibe ich angefressen ins Support-System:

Vielen Dank für eine episch schlechte Kundenkommunikation. Über Verzögerungen und Probleme erfährt man erst, wenn man eine auf der Seite gut versteckte Telefonnummer anruft und 10 Minuten wartet. Danke außerdem fürs Verkacken meines Hochzeitsanzuges, den ich am 17.11. bestellt hatte und der eigentlich am 1.2. da sein müsste. Ihr habt eine WEBSEITE! Packt so ne Info da gefälligst transparent drauf, dass es wahnsinnige Verzögerungen gibt. Das was hier abgeht und das angebot, einen Groupon-Gutschein wieder gutgeschrieben zu bekommen ist angesichts der Tatsache, dass ich mir nun mal eben schnell nen weiteren Anzug für vermutlich 200€ kaufen muss, ziemlicher Beschiss, das hat weder Groupon verkackt noch ich, sondern eure nicht vorhandene Kommunikation. Wie wär’s, ich kaufe mir einen Abzug bis 300€ (Gutscheinwert) und ihr bezahlt ihn?

Ich bekam 2 Tage keine Antwort.

4.1.2012

Ich rufe bei der Hotline an. Die gleiche Mitarbeiterin wie beim letzten Mal ist am Apparat, bietet mir das gleiche an wie letztes Mal. Ich werde unfreundlich, sauer, wiederhole meinen Vorschlag aus der Mail.

„Können Sie ja mal versuchen, die Rechnung ins Support-System einzuladen, vielleicht klappts ja“

Ich bin genervt, verlange Auskunft nach anderer, höhergestellten Kontaktadresse. „Das haben wir nicht“.

„Ich bin Jacks grinsende Rache.“

Ich suche mir bei XING diverse Markting-, Customer-Service-, Sales- und sonstige Manager und den (vermeintlichen) Geschäftsführer heraus und schreibe ihnen eine freundliche Mail. Eine freundliche Version der Mail im Support-System:

Hallo Herr …,

für den Fall, dass Sie nicht wissen, was in ihrem Unternehmen so schiefläuft:

Vielen Dank für eine episch schlechte Kundenkommunikation. Über Verzögerungen und Probleme erfährt man erst, wenn man eine auf der Seite gut versteckte Telefonnummer anruft und 10 Minuten wartet.

Danke außerdem fürs Versagen bei der Fertigung meines Hochzeitsanzuges, den ich am 17.11. bestellt hatte und der eigentlich am 1.2. da sein müsste.

Warum werden solche Verzögerungen nicht transparent und offensichtlich auf der Webseite kommuniziert, sondern erst durch Anrufe bekanntgegeben? Mir wurde am Telefon gesagt, dass die Verzögerungen mittlerweile im BESTELLPROZESS angezeigt würden. Nur bestelle ich als wartender Kunde ja wohl eher nicht gleich nochmal hinterher, wenn was nicht rechtzeitig kommt, in der Hoffnung, dass es da schneller geht.

Das was hier abgeht und das Angebot, einen Groupon-Gutschein wieder gutgeschrieben zu bekommen ist angesichts der Tatsache, dass ich mir nun mal eben schnell einen weiteren Anzug für vermutlich 200€ kaufen muss, ziemlicher Beschiss, das hat weder Groupon zu verantworten noch ich, sondern eure nicht vorhandene Kommunikation.

Vor zwei Wochen habe ich bereits angerufen und mir wurde gesagt, dass alles in Ordnung ist, ich mir keine Sorgen machen müsste, und vorgestern erfahre ich dann, dass das sicher NICHT funktioniert?

Wie wäre es, ich kaufe mir einen Abzug bis 300€ (Gutscheinwert) und ihr bezahlt ihn?

Verstehen Sie mich nicht falsch, aber da ich nicht gerade Stangenmaße habe, habe ich aufgrund einer Empfehlung aus dem Freundeskreis einen Anzug bei ihnen bestellt. Das heißt, aufgrund der bescheidenen Informationspolitik aus ihrer Firma muss ich mir jetzt (kurzfristig) einen zweiten Maß- oder aufwändig geänderten Anzug organisieren. Das verursacht mir Zeit- und Kostenaufwand.

Wäre das frühzeitig kommuniziert worden (also schon Anfang November oder wenigstens zu diesem Zeitpunkt im Bestellprozess) hätte ich mir den Anzug anders organisiert. Dann wäre ich sicher zu gegebener Zeit auf ihr Unternehmen zugekommen und hätte ein positives Erlebnis gehabt.

So verursachen sie mir ein extrem unerfreuliches Erlebnis, Zeit- und Kostenaufwand die nicht hätten sein müssen.

Da ihre Hotline scheinbar nicht in der Lage ist, Dinge zu eskalieren, sehe ich mich gezwungen, meine Anfrage hier an sie zu richten.

mit freundlichen Grüßen
Christian Jung

Die erste Antwort lässt nur knapp 20 Minuten auf sich warten, ich werde Sie hier nicht zitieren. Mir wurde von einem Ex-Mitarbeiter gesagt, dass er/sie das Unternehmen aus genau diesen Gründen verlassen habe.

Etwas später (16:22) meldet sich ein Marketing-Manager, der mir schreibt:

Da ich persönlich nicht auf Ihren Einzelfall eingehen kann, habe ich Ihre Anfrage nochmals mit Priorität an unseren Leiter Kundenservice eskaliert. Unser Kundenservice wird sich bei Ihnen melden.

5.1.2012

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Es tut mir sehr leid, dass wir aufgrund der bekannten Problematik bezüglich der Hochwasserkatastrophe in Thailand nicht in der Lage sind, Ihren Anzug im Rahmen unserer üblichen Lieferzeiten zu produzieren.

Wir werden den Anzug daher stornieren und die Rückabwicklung über GROUPON für Sie in die Wege leiten, damit Ihnen der gezahlte Betrag für den Gutschein erstattet wird.

Meine darauf hin folgende Anfrage an den Marketing Manager ob das seine Vorstellung von „mit hoher Priorität eskalieren“ ist, blieb bisher unbeantwortet.

Ich habe relativ zeitnah in das Support-System geantwortet, dass ich damit nicht einverstanden war und bin:

Ich wollte keine Stornierung, sondern eine Lösung für das Problem, welches durch ihre Unfähigkeit, zu kommunizieren entstanden ist. Denn auch mit der Stornierung verursachen sie mir deutliche Mehrkosten, die nicht hätten sein müssen.

Auch hierauf erfolgte keine Antwort.

6.1.2012

Ich lege nach:

Vielen Dank für die Informationen, ich werde mich dann besser zeitnah mit meiner Rechtschutzversicherung und einem Anwalt auseinandersetzen.

Das hier angezeigte Geschäftsgebahren grenzt schon an mutwillige Täuschung, wenn nicht gar Betrug. Keine Information, beim Anruf im Dezember wurde mir
versichert, es wäre alles in bester Ordnung und der Anzug im Januar, wenn nicht gar im Dezember noch da.

Beim Anruf 2 Wochen (nicht ganz 4 Wochen vor meiner Hochzeit, für die ich den Anzug dringend gebraucht hätte) später erhalte ich die Information dass das mit dem Anzug auf KEINEN FALL rechtzeitig fertig wird.

Auf meine Bitte um Klärung und Findung einer Lösung wird mir der Auftrag storniert.

Und wie man bei Facebook unschwer erkennen kann, ist das KEIN EINZELFALL.

Der empfehlende Freund ist schwer enttäuscht und bedauert seinen Vorschlag. Marketing und Kundenzufriedenheit par excellance. NICHT.

mit freundlichen Grüßen
Christian Jung

22.01.

Am 22.01. erhalte ich auch Antwort vom (neuen) Geschäftsführer persönlich:

leider habe ich Ihre Nachricht gerade erst gesehen. Ein Maßprodukt, besonders ein hoch komplexes Produkt wie ein Anzug, wird in vielen Einzelschritten und -komponten geliefert. Wie Sie in der Kommunikation gesehen haben ist bzw. war das Thailand Hochwasser schuld an der Lieferverzögerung.
Zum Zeitpunkt Ihrer Bestellung hatten wir noch relativ wenig Probleme sodass eine rechtzeitige Lieferung gemäß der Bestellbestätigung möglich war. Die Probleme haben sich Ende November und Anfang Dezember gehäuft und in der Folge leider kumuliert.

Leider können wir keine Entschädigung zahlen. Unser Support hat mit Ihrer Rücksprache den Auftrag storniert und die Rückerstattung des gezahlten Betrags über Groupon eingeleitet.

Mir ist klar das es in den letzten acht Wochen zu negativen Einträgen bei Facebook und Bewertungsplattformen gekommen ist. Ich kann Ihnen versichern, dass es höhere Gewalt war die in der Verkettung so nicht absehbar war. Wir haben jetzt einen zweiten Produktionsstandort aufgemacht damit wir von Naturkatastrophen unabhängiger sind. Wir werden jeden Tag besser und optimieren unsere Prozesse.

Ich bedauere sehr das Sie diese Probleme mit uns hatten und wünsche Ihnen trotz der Frustration mit uns eine schöne Hochzeit.

Zu diesem Zeitpunkt wäre eh alles zu spät gewesen.


Meine Rechtsschutz-Versicherung hätte mir für den oben geschilderten Sachverhalt übrigens durchaus Deckung gegeben, allerdings hat mich ein Selbstbehalt von 150€ dann davon abgehalten.


27.02.2012 / 28.02.2012

Am Abend des 27. habe ich (wieder mal) bei YouTailor angerufen. Meine Supportnachricht vom 22. wurde (wieder mal) ignoriert, aber ich hätte meine 140€ schon gerne wieder. Nachdem ich etwas ungehalten war, und erklärt habe, dass ich da schon Betrug und System wittere von einem Unternehmen, dass vermutlich gerade pleitegeht, wollte Sie sich drum kümmern.

Am 28. kam dann eine Mail (wie gewünscht):

vielen Dank für das nette Gespräch gestern.

Ich habe inzwischen eine Rückmeldung von Groupon erhalten. Die Erstattung erfolgt in der kommenden Woche. Auf den zeitlichen Ablauf bei Groupon selbst haben wir leider keinen Einfluss.

6 Antworten auf &‌#8222;YouTailor – oder: das scheintote Schneiderlein&‌#8220;

  1. Ach herrje, das ist natürlich sehr ärgerlich! Hast du denn noch einen schönen Anzug bekommen?

  2. soetwas kann ich nur bestätigen.
    ich habe einmal bei youTailor bestellt und werde es mit sicherheit nie mehr wieder machen.
    Nach ewiger Zeit habe ich das Hemd bekommen. Die Qualität war unter aller Sau. Das es ungebügelt und schmutzig war ist dabei das geringste Übel. Die Nähte die in Stofffarbe sein sollten waren weiß, die Ärmel waren länger als in der Messung angegeben und somit zu lang. Der Stoff der als so gut un dick angepriesen war (beste Qualitätsstufe bei youTailor) war so dünn, dass ichein Buch drunter legen kann und die Buchstaben durch das Hellblaue Hemd lesen kann. Am Kragen hat der Stoff seltsame kleine Blasen und noch einiges Mehr.
    Ich habe mich dann mal im Internet nach Qualitätsmerkmalen für Hemden eingelesen und es mit dem youTailor Hemd verglichen. Ihr ahnt es schon: so ziemlich alles was eine gute Qualität ausmacht hat das Hemd von youTailor nicht. die anzahl der Stiche/cm entsprcht einem Kaufhof Hemd für 29€ . Ich habe für das „tolle“ Hemd über 90€ bezahlt, sieben Wochen gewartet und es passt nicht wirklich.

    Ich wollte es natürlich umtauschen. Also habe ich mal wieder beim Support angerufen. Es war der unfreundlichste und arroganteste Support den ich kenne. Man hat das mit den falschen Nähe im System gesehen und mir vorgeschlagen: Ich kann innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt des Hemdes eine Reklamation beantragen. dann kann ich das Hemd zu youTailor einschicken und dort wird dann entschieden ob die Reklamation angenommen wird oder nicht. Im Falle der Reklamation wird das Hemd dann in Asien neu gefertigt und ich kann erneut warten.
    Verständlicher Weise wollte ich dass nicht. Nun habe ich mich damit abgefunden, dass ich fast 100€ verbrannt habe. Ich habe das Hemd behalten und den Vorgang mit vielen Fotos dokumentiert. Sobald ich mal etwas Zeit habe werde ich evtl. eine schöne Seite daraus bauen und andere zur Qualität von youTailor informieren. Bis dahin schreibe ich meine Storry halt in Beiträge wie diesen. Ich wuste ja anfangs nicht wie viele sich über die schlechte Qualität und den schlechten Service bereits ärgen.

    Ich bin mir sicher, das der Schaden der youTailor durch schlechte Qulität und schlechter Service entsteht weit größer ist als man dort denkt.
    evtl. muss denen mal jemand sagen dass der Kunde nicht dumm ist…

  3. Tja, und mittlerweile sind sie wirklich insolvent. Wundern tut mich das nicht. Ich und mein Mann haben ca. 4 Monate auf unsere Waren warten müssen, die sich dann als Katastrophe herausgestellt haben.
    Mittlerweile ist mein Mann Stammkunde bei hemdwerk und ich bei herrenschmiede. Hier sieht man, wie reibungslos, schnell und unkompliziert so etwas auch ablaufen kann.

Kommentare sind geschlossen.