Wie man mit falsch abgerechneten Digitalen Gütern verfahren kann – oder auch nicht.

Ich hatte es ja bereits im Artikel über eBooks angekündigt, etwas über falsch abgerechnete Digitalgüter und die Gunst des Verkäufers zu schreiben.

Ich stolperte also über ein Angebot von Amazon, MP3-Alben für 2,98€ zu kaufen. Ich, der ja sonst keine MP3s kauft, fand ca. 3€ für eine Red Hot Chili Peppers Album aber erstmal einen Preis, zu dem man auch mal MP3s kaufen kann.

Da Amazon selbst es nicht gebacken bekommt, den eigenen Downloader für Linux auch nur halbwegs aktuell zu halten, habe ich das Album in der MP3-Downloader-App gesucht, gefunden und heruntergeladen.

Auch in der Android-App stand das Album um 22:43 für 2,98€ zum Download. Allerdings wurden mir von Amazon 12,99€ abgerechnet. Eine normale Bestellung von physikalischen Gütern hätte ich zu diesem Zeitpunkt noch canceln können. Oder, falls es zu spät gewesen wäre, immer noch zurücksenden können. Die MP3s befanden sich allerdings schon bei mir.

Der Versuch der Beschwerde gestaltete sich schwierig. Zwar ist die Hotline bei Amazon scheinbar rund um die Uhr besetzt (also auch um 23.00 Uhr), allerdings offenbarte man mir, ich möge mein Problem direkt der „MP3-Abteilung“ darlegen. Diese war wohl allerdings schon „im Feierabend“.

Ich habe dann am 7. November seit morgens um 7:30 mehrmalig versucht, einen Ansprechpartner zu finden. Das ganze endete dann damit, dass jemand um 18:18 versuchte bei mir anzurufen, ich aber zu diesem Zeitpunkt auf dem Motorrad unterwegs war. Es soll Menschen geben, die zu so einer Zeit auf dem Heimweg von der Arbeit sind. Das ganze endete dann in folgender Mail (Hervorhebung von mir):

Guten Tag, Herr xxx.

und herzlichen Dank für Ihre Rückmeldung an Amazon.de.

Ich hätte Sie gerne bezüglich Ihres MP3-Downloadproblems gerne persönlich gesprochen, um zu einer für Sie zufrieden stellenden Lösung zu kommen.

Daher habe ich soeben versucht, Sie unter der bei uns hinterlegten Telefonnummer 01791453505 anzurufen. Aber leider konnte ich Sie nicht erreichen.

Zu Ihrem Anliegen:

Es tut mir sehr leid, dass die Bestellung xxx-xxxxxxxx-xxxxxxx nicht zufriedenstellend verlaufen ist und es zu einem Abrechnungsfehler kam. In diesem Fall mache ich gerne eine Ausnahme und erstatte Ihnen den Differenzpreis.

Ich habe soeben eine Erstattung in Höhe von EUR 10,01 veranlasst. Dieser Betrag wird auf das bei Ihrer Bestellung angegebene Bank- beziehungsweise Kreditkartenkonto zurückgebucht.

Wir bestätigen die Erstattungsbearbeitung noch einmal per automatische E-Mail.

[…]

Der Gefahrenübergang bei digitalen Gütern ist also scheinbar mit dem Klick auf den Kaufen-Button passiert. Im Falle von Amazon bedeutet das: wenn der Tansfer schiefgeht, ist es meine Verantwortung. In Kombination mit der direkten Bereitstellung der Ware ergibt sich also aus Käufersicht eine Beweislastumkehr im „Garantiefall“. Das halte ich für bedenklich.

Im konkreten Fall stört mich allerdings die Formulierung des Agenten:

In diesem Fall mache ich gerne eine Ausnahme und erstatte Ihnen den Differenzpreis.

Wieso sollte das eine Ausnahme sein, dass im Falle eines Abrechnungsfehlers die Differenz erstattet wird?

Amazon hat geantwortet:

Guten Tag, Herr Jung,

vielen Dank für Ihr Feedback an Amazon.de.

Ich möchte mich vielmals für das entstandene Missverständnis entschuldigen.

Leider bestand zum Zeitpunkt Ihrer Bestellung ein Fehler auf unserer Webseite, wodurch der vergünstigte Preis Ihres MP3-Albums nicht berücksichtigt wurde.

Die Erstattung ist natürlich keine Ausnahme gewesen.

Ich hoffe, ich konnte Ihnen mit diesen Informationen weiterhelfen und wünsche noch einen schöne Tag.

Ich hatte irgendwie auch nicht erwartet, dass Amazon hier näher drauf eingeht.

4 Antworten auf &‌#8222;Wie man mit falsch abgerechneten Digitalen Gütern verfahren kann – oder auch nicht.&‌#8220;

  1. Hmm, so ganz kann ich den eigentlichen Bestellvorgang nicht nachvollziehen, aber ich kann sagen, dass ich beim Kauf von MP3 bei Amazon bisher keine Probleme hatte.
    Ich bestelle allerdings immer normal über die Website und sehe bis zum Schluss, noch bevor ich die MP3 herunterlade, den abzubuchenden Betrag.

    Ah, habe mal nach der Android MP3 App geschaut, die habe ich noch nicht benutzt, aber vermute, dass Du das damit gemeint hast. 1-Click habe ich bei Amazon auch noch nie benutzt bzw. früher nur mal getestet, vermutlich lag dort der Preis-Fehler.

    Aber ich gebe Dir natürlich Recht, dass die Art des Gefahrenübergangs in dem Fall sehr heikel ist. Schade ist auch, dass man gekaufte MP3 bei Amazon nicht nochmals herunterladen kann und man so natürlich bei Verlust oder Übertragungsfehler erneut kaufen müsste. Wobei …

    1. Android App zeigt „2,98“, ich drücke „Kaufen“, der Download beginnt. Ich nutze kein explizites 1-Click, habe das auch deaktiviert. Auf der Webseite runterladen fiel aus: Kein Windows, der Amazon Downloader läuft unter Debian 6 nicht einfach so. Also: Download über’s Smartphone, das kann das. So viel kann man da eigentlich auch nicht falsch machen…

      1. Danke für die Ablaufaufklärung.
        Das mit dem 1-Click hatte ich den App-Bewertungen entnommen.
        Natürlich blöd, dass Amazon noch keine Version für Debian 6 anbietet. Ist der Unterschied zu Debian 5 so groß, dass es nicht abwärtskompatibel ist?

        1. Das denke ich nicht, aber ich hatte ehrlich keine Lust, nach irgendeiner hart verlinkten Version einer Bibliothek aus den Dependencies zu suchen. Von daher erschien mir das mit dem Androiden ja schon sinnvoller.

          Das die App 1-Click prozessiert, ist ja prinzipiell sinnvoll, aber dann sollte der Button halt den Preis mitsenden, zu dem er geladen wurde, um eventuelle Aktualisierungsfehler wie er bei mir wohl auftrat, zu vermeiden.

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