Servicewüste Deutschland – November 2012 (H&M, Bauer KG)

Für das Geld, dass ich bestimmten Unternehmen bezahle (oder auch bezahlen will), erwarte ich eigentlich auch eine bestimmte Behandlung. Nicht jeder kann mir rote Teppiche ausrollen, das ist mir klar. Aber ein gewisses Maß an Wertschätzung erwarte ich schon, also nicht zwingend

Fall 1: Hessencenter Frankfurt – H&M

Letzte Woche war ich mit meiner Frau in Frankfurt im Hessencenter. Dort habe ich im H&M in der Kleinkind-Abteilung einen Bären-Anzug, Fell-Schühchen und ein Fell-Halstuch für meine Tochter gekauft. Ich beschwere mich nun mal nicht darüber, dass man die Kinder-Abteilung (in die man mit Kinderwägen muss) ganz hinten und mit extrem schmalen Gängen gebaut hat. Nein, ich beschwere mich über den „freundlichen, witzig-dynamischen Kassierer“. Ich lege den Anzug auf die Kasse, der Kassierer schaut den Anzug und dann mich an und fragt: „Ist der für Dich“ um sich dann zu verbessern: „Ach nein, der ist ja viel zu groß“.

Nicht, dass ich keinen Spaß verstehe, aber wenn ich einkaufen gehe, bin ich nicht bei Freunden, Kollegen oder Bekannten, wo dererlei Dinge durchaus an der Tagesordnung sind. Nein, ich bin Geschäftspartner. Kunde. Ein Fremder. Eigentlich sollte man dem Kunden auf Augenhöhe entgegenkommen, je nach Status des Kunden auch darunter. Das verlange ich nun nicht. Allerdings zählt eine Begegnung wie diese sicher nicht als „auf Augenhöhe“. Der Kassierer mag mit seinen vielleicht 20 Jahren das noch nicht gelernt haben, aber das sollte er schnellstens. Mich haben sie als Kunden jedenfalls verloren.

Ich habe diese Beschwerde auch per Mail an H&M gerichtet, hier die Antwort von H&M:

[…] vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ihre Verärgerung über das Geschehene können wir sehr gut verstehen. Wir geben Ihnen Recht, dass das beschriebene Verhalten unseres Kollegen nicht im Entferntesten unsere kundenorientierte Arbeitsweise widerspiegelt. Daher möchten wir uns an dieser Stelle in aller Form bei Ihnen und Ihrer Familie entschuldigen. Service, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sind Bestandteile unserer Philosophie. Wir haben umgehend Rücksprache mit der zuständigen Filialleitung genommen und uns wurde versichert, dass sich ein solches Verhalten nicht wiederholt.

Wir würden uns freuen, wenn Sie uns noch eine Chance einräumen, unter Beweis zu stellen, dass es uns sehr wichtig ist, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

Fall 2: Bauer KG Verlag

Aufgrund einer Empfehlung habe ich mich entschlossen, eine Fernsehzeitung zu abonnieren. Das Angebot lautet: Fernsehhzeitung: 41,60€, Werberprämie 40€-Amazon-Gutschein. Da ich eh Amazonkunde bin, lohnt sich das für mich natürlich. Und mit Bankeinzug 60 Ausgaben einer Fernsehzeitung für 1,60€, das bekomme ich nirgends so einfach… Jaja, Geld ausgeben muss ich trotzdem, ich weiss. Aber Fernsehzeitungen kaufen wir auch immer, also hab ich im Gesamtpaket etwas gespart.

Am 7. November habe ich das ganze ausgefüllt und eine Email bekommen, dass mir die Auftragsbestätigung innerhalb der nächsten 10 Tage per Post zukommen wird. Am 26.11. habe ich das erste Mal bei der Hotline angerufen, am 27.11. habe ich meine Bestätigsmail vom 7.11. mit dem Vermerk, dass da bisher nicht auch nur das geringste vom Verlag kam, an den Kundenservice geschickt. Bis heute habe ich auch darauf keine Antwort bekommen.

Ich bin immer noch gespannt, was da kommt.


Mittlerweile habe ich heute, am 5.12. zum 2. und 3. Mal bei der Hotline angerufen und das für vermutlich recht viel Geld, da ich über das Handy anrufen musste. Beim dritten Mal mit dem fast identischen Ablauf an der Hotline habe ich mich zu Bestellhotline durchstellen lassen und gefragt, ob man mir dann mit dem Preis entgegenkommen kann oder ein Upgrade zu einem nur etwas höheren Preis, immerhin habe ich mehrmals eine Kostenpflichtige Kundenhotline angerufen und Emails geschrieben um Kunde zu werden was der Verlag mir verweigert, aus welchem Grund auch immer.

Die recht patzige Aussage der Frau S. an der Hotline war: „Entgegenkommen werden wir ihnen nicht. Entweder sie bestellen jetzt und hier, oder sie lassen es eben.“ (Gedächtnisprotokoll)

Ich habe es gelassen. Sollte nun noch was kommen, werde ich das ganze dann doch wohl eher stornieren.

Eine Antwort auf &‌#8222;Servicewüste Deutschland – November 2012 (H&M, Bauer KG)&‌#8220;

  1. Hm, die Sache mit dem Verkäufer finde ich schwierig. Sicher ist man nicht immer in der Laune dafür, aber grundlegend finde ich etwas Menschlichkeit auch im Geschäftsalltag wünschenswert. Wir sind keine Maschinen und wenn einem Verkäufer ein Witz auf den Lippen liegt sehe ich es auch als sein Recht an, diesen auszusprechen. Hast du denn deutlich werden lassen, dass dir dieser Umgang nicht gefiel? Und ist er darauf irgendwie eingegangen? Das finde ich viel interessanter. Dass man sich am Gemütszustand des Gegenübers mal täuschen kann finde ich nämlich normal.

    Von dem Bauer-Verein kann ich nur positives berichten: Habe auch eine Fernsehzeitung mit DVD für umgerechnet 3 Euro nochwas für ein Jahr und hier hat alles problemlos geklappt. Ist natürlich ärgerlich, vor allem wenn einem keiner helfen kann, generell sind die Angebote von denen ja aber unschlagbar gut.

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